La culture d'entreprise en action

Comment améliorer l'expérience collaborateur ?

A l’ère de la recherche de sens, d’un équilibre vie professionnelle/vie privée, d’une écologie personnelle et de qualité de vie au travail, proposer une longue liste de “benefits” c’est bien… mais pas suffisant pour attirer de bons candidats et s'assurer de leur engagement.

Pour atteindre cet objectif et tirer le meilleur des équipes (sans les épuiser), les entreprises ont tout intérêt à améliorer l’expérience collaborateur dans le but de leur faire vivre des émotions Positives (fierté, entrain, plaisir, victoire, contentement, optimisme, satisfaction etc...). De tels ressentis lui donneront de l’énergie et l’envie de marcher à leur côté, le plus longtemps possible.

Comment les émotions positives améliorent l'expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est le résultat des émotions et des perceptions du salarié dans les moments clefs de son parcours et dans son quotidien professionnel.

Ce qu’il vit peut être agréable ou désagréable, mémorable ou insignifiant, stimulant ou stressant. L’idée de l’expérience collaborateur est de travailler sur les ressentis vers lesquels l’entreprise souhaite tendre.

L’expérience collaborateur est un levier d’attraction, de différenciation et de fidélisation qui se nourrit du principe de la Symétrie des attentions : des collaborateurs épanouis contribueront toujours plus à faire des clients satisfaits que l’inverse.

En rentrant dans cette démarche, l’entreprise apporte de la clarté à sa promesse employeur et une vision au candidat. Et en échange, elle peut communiquer très clairement ce qu’elle attend comme attitude et état d’esprit chez ses futurs collaborateurs.

L’aventure débute dès le premier contact avec la marque : déjà en tant que candidat ou comme consommateur.

Lorsque le contrat de travail s’arrête, l’intensité et la fréquence des interactions et des émotions diminuent mais la qualité du lien qui existe entre l’entreprise et l’ancien collaborateur peut mener à d’autres types de relations (client, partenaire, fournisseur, influenceur…) - si le souvenir de l’émotion ancrée au moment de la sortie reste positif.

L’expérience collaborateur s’adresse à toutes les personnes qui travaillent pour l’entreprise. Que ce soit en CDI, CDD, stages, alternants ou comme freelance, junior, senior … tout le monde s’attend à vivre une expérience stimulante et enrichissante. Dans les “points de contact” à travailler, on trouvera des socles en commun et des étapes spécifiques à chaque persona.

Les fondamentaux pour améliorer l'expérience collaborateur

L’expérience collaborateur est ponctuée de milliers de détails qu’il est possible de travailler et modeler à l’image de l’entreprise. Cependant, il existe quelques fondamentaux, qui une fois clarifiés, offrent un champ des possibles sans limite pour singulariser son parcours :

1 - Cartographier le parcours collaborateur

En amont de toute réflexion, mapper le parcours collaborateur, tel qu’il est aujourd’hui est un moyen de visualiser ce qui est vécu par le collaborateur. Pour cela il est recommandé de se mettre dans la peau d’un candidat puis d’un collaborateur : avoir une démarche centrée utilisateur.

L’équipe projet va identifier les points douloureux et les moments critiques où l’entreprise devra combler l'écart entre ce qui existe et l’état désiré.

C’est aussi, souvent, un bon moyen de prendre conscience que l'expérience collaborateur existe déjà. Et que l’objectif va davantage être de la fluidifier ou de l’optimiser que de la créer de toute pièce.

2 - Clarifier la culture d’entreprise et les valeurs

La culture d'entreprise relie toutes les personnes associées à une organisation. C’est l'identité, la singularité, les valeurs, l’esthétique et les rituels qui émanent de l’entreprise. Il est reconnu que les talents privilégient celles qui ont une culture authentique et porteuse de sens.

Le prérequis à tout travail pour améliorer son expérience collaborateur est de bien se connaître en tant qu’entreprise. L’erreur serait de se lancer rapidement dans la mise en place de bonnes pratiques inspirées par d’autres entreprises et que ça ne fasse pas sens par rapport à la personnalité de l’entreprise.

3 - Communiquer régulièrement sa raison d’être, sa vision et les objectifs à atteindre

Lorsque les équipes ont une compréhension fine du but à atteindre, elles sont plus investies et prennent plus facilement le rôle d’ambassadeurs. Les dirigeants ne peuvent plus se permettre de communiquer cette vision une seule fois par an lors d’un séminaire.

L’ambition doit être claire à chaque niveau hiérarchique pour que chacun puisse se l’approprier. Et qu’elle soit un guide dans les moments de prise de décision ou dans le choix des comportements à adopter.

4 - Libérer la parole en interne : de haut en bas et de bas en haut

Il peut être intéressant de clarifier ce qu’on entend derrière une parole libérée. Attend t-on de la franchise, du soutien, des idées, une honnêteté ? Comment communiquer quand quelque chose ne va pas ? Tous ces rituels de communication sont propres à chaque organisation.

La communication est aussi un moyen d’exprimer son individualité, sa créativité et ses émotions. Si l’entreprise ne recrute qu’un professionnel, elle se prive de toute une partie de la personne.

Le collaborateur qui n’a pas à attendre le week-end pour s’exprimer, celui qui est incité à le faire sur son lieu de travail développera plus d’attachement et d’affects positifs vis-à-vis de son entreprise.

Il est sûrement inutile de rappeler, qu’après les années Covid et la normalisation du télétravail, la communication interne est devenue plus importante que jamais. Maintenir l'engagement des équipes à distance est crucial.

5 - Intégrer la notion de bien-être dans votre promesse employeur

Les programmes qui encouragent le bien-être mental, émotionnel et physique créent des équipes plus concentrées et efficaces au travail. Au-delà du cours de yoga entre midi et deux, il s’agit de réfléchir aux actions qui permettront de donner le meilleur de soi, tout en respectant son écologie personnelle.

Concrètement, cela peut être un programme pour mieux se connaître (des conférences, des sessions individuelles), un congé parental plus important, travailler sur la notion de reconnaissance, la possibilité de faire un break, améliorer la qualité des feedbacks, prendre en considération les épreuves de la vie, aménager un cadre de travail ressourçant…

6 - Faire de l’entreprise, un lieu où l'on progresse

Les collaborateurs sont plus susceptibles de rester s'ils savent qu'il y a de la place pour le développement de leurs compétences (soft skills ou hard skills) et pour évoluer en termes de responsabilités.

7 - Rester en toutes circonstances cohérent et authentique

Un autre point est particulièrement important : à chaque fois que l’entreprise a l’intention d’améliorer son expérience collaborateur, elle doit veiller à la cohérence et tendre vers un alignement entre ce qui est annoncé, ce qui est vécu et ce qui est perçu.

Il devrait être inutile de rappeler que cette réflexion sur l’expérience collaborateur n’a de sens et un impact positif que si “les basiques” pour mener à bien ses missions sont respectés : rester dans le cadre du contrat de travail, une organisation qui évite les lourdeurs décisionnelles, des outils qui facilitent et non complexifient la vie du collaborateur, un rythme de travail respectueux des capacités de chacun et une communication respectueuse...

Ainsi il est nécessaire de construire le parcours collaborateur avec le même degré de finesse et d’importance que le parcours client. C’est à ce prix que vous attirerez, recruterez et fidéliserez les talents qu’il vous faut pour réussir.

Victoria de Belilovsky

Harmoniste d’entreprise au sein de B-Harmonist

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