La culture d'entreprise en action

Vive le client résonnant, stop aux tyrans !

Votre situation :

Vous raccrochez rageusement le téléphone. Ce client est certes important, mais vous avez du vous mordre les lèvres pour ne pas l’envoyer paitre au vu du ton qu’il emploie avec vous. Le gérer est une plaie. Il se plaint en permanence, négocie les prix à la hache et harcèle vos services en menaçant constamment de partir chez un concurrent. Vos équipes commerciales et de production n’en peuvent plus de lui, et un de vos meilleurs commerciaux est parti, disant qu’il n’avait pas rejoint votre société pour « cela » ! Comment se sortir d’un tel enfer ?

Il y a bon client et moins bon client

Trop d'entreprises, surtout en période de disette, font l'erreur de considérer que gros=bon ou qu'il faut prendre tous les clients. Or le client c'est comme un plat, ce n'est pas la quantité qui fait la qualité. Et la mauvaise qualité est source … d'indigestion !

PS : lisez notre autre article sur l'alignement : L’alignement de l’entreprise, moteur d’hypercroissance

Certains clients …

Perturbent vos services
Ne comprennent pas la valeur de votre offre
Négocient sans cesse à la baisse vos prix
Créent un stress important au sein de vos équipes

Plutôt que des clients sources de stress, ne rêvez vous pas d’avoir des clients qui payent en temps et en heure, avec qui vous et vos équipes avez une excellente relation, qui aiment votre entreprise et jouent même un rôle de prescripteur ?

Et bien… c’est possible ! Encore faut-il pour cela comprendre quels sont ces clients qui sont en phase, qui « résonnent » avec vous.

THEORIE

Ne plus "vendre du rêve" mais "partager un rêve"

A l’ère de la recherche de sens, il s’agit de trouver une « résonance » chez vos prospects et clients. Il faut identifier ceux pour qui votre offre trouve un écho dans ce qu'ils sont ou aspirent à être. Et créer ainsi un phénomène d’identification non pas avec les simples fonctionnalités du produit mais avec le projet de votre entreprise, ses valeurs…et son rêve.

Un client résonnant, c’est donc un client qui apprécie pleinement la culture de votre entreprise. Qui défend vos valeurs, qui comprend et adhère à ce que vous faîtes et à la façon dont vous le faîtes, qui reconnait la valeur ajoutée de ce que vous lui apportez. Et surtout qui a envie, en utilisant votre produit, de participer à votre projet.

C’est ce que Steve Jobs a très bien compris, c’est ce qui fait de plus en plus la différence dans le succès des entreprises.

Une clientèle d’une espèce (ré)sonnante et trébuchante

Avec un client résonnant se crée une relation de confiance mutuelle durable. Il a une plus grande tolérance aux notions de prix, de délais, aux petits couacs, compte tenu de ce que votre entreprise et son identité représente à ses yeux.

Le client résonnant a ainsi un impact positif important sur votre rentabilité :

- Il est plus facile et donc moins cher à acquérir car il comprend la valeur de ce que vous apportez.

- Il est moins sensible au prix ce qui permet de réaliser de meilleures marges.

- Il est naturellement fidèle donc moins cher à garder.

- Il vous recommande, ce qui vous permet d’acquérir de nouveaux clients facilement.

- La « production » est plus facile à réaliser car votre client demande ce que vous aimez faire …

Cela relève du miracle ? Non, la clé réside dans la capacité de votre entreprise à assumer et à afficher clairement sa véritable identité et dans la création de cette onde de résonance qui va attirer et ne sélectionner que les prospects les plus résonnants avec vous.

Encore faut-il que vous exprimiez parfaitement la force de votre identité ! Sinon comment les clients peuvent-ils s'y reconnaitre ?

MISE EN PRATIQUE

Contrez la tyrannie qui vous détruit et trouvez le bon ROI

Un client « tyran », aussi gros soit-il, n’est pas forcément aussi rentable qu’il le semble. Estimez la vraie rentabilité de ce client pour décider s’il faut le garder :

- Combien vous a-t-il coûté réellement à acquérir ?

- Combien de temps prend-il à vos équipes commerciales, de production, après-vente, etc. ?

- Combien rapporte-t-il en marge nette sur plusieurs années (après ristournes, facilités de paiement, etc.)?

- Vu son attitude, quel effet a-t-il sur la motivation et le stress de vos équipes ? Prenez en compte la lassitude, le manque de plaisir, les congés maladie excessifs… donc in fine une moindre performance.

Pensez surtout que vous avez embauché sur la base d’une promesse employeur. Ces clients tyrans créent inévitablement un fort effet déceptif… et génèrent un buzz négatif endommageant l’ambiance de travail.

Alors, ce client est-il toujours aussi bon ?

Servir oui, servile non.

...pour permettre le règne éclairé du client résonnant

Faire le tri dans ses clients et attirer les vrais bons clients nécessite un travail préalable sur votre culture d'entreprise et votre harmonie afin de pouvoir créer cette onde de résonance.

Pour cela trois étapes (inspirées de l'approche de B-Harmonist) :

1 - Définissez précisément votre culture d'entreprise : le sens de ce que vous faîtes, vos valeurs, etc. (voir notre article sur les VRAIES valeurs),

2 - « Harmonisez » votre stratégie commerciale et toute votre entreprise :

Mettez votre communication externe et vos équipes commerciales en cohérence avec votre culture d'entreprise.
Alignez vos processus de production et votre organisation autour de cette culture : tous les points de contact avec les prospects et vos clients la véhiculent-ils ?

3 - Accordez la priorité aux clients résonnants :

Analysez les typologies de clients selon le plaisir mutuel que vous avez à travailler ensemble et leur véritable rentabilité pour identifier les plus « résonnants ».
Ré-affectez le temps et les ressources aux cibles et clients « résonnants ».

4 - Ayez le courage d’arrêter vos clients tyrans :

Attendez que toute votre organisation ait pris confiance en elle et pris plaisir à travailler avec les clients « résonnants ».
Dites alors Stop aux tyrans … il faut du courage pour refuser un prospect ou arrêter un client. Mais vous serez récompensé par le sourire de vos équipes et leur surcroit de motivation.

Vous aurez alors la surprise de voir votre rentabilité s’améliorer progressivement, ainsi que la fidélité de vos collaborateurs. Et de voir quelques tyrans redevenir des agneaux … car ils avaient beaucoup plus besoin de vous qu’ils ne le disaient !

Alors, êtes-vous partants pour créer le royaume de vos rêves, celui de l'harmonie et des clients résonnants ?

Pour un développement harmonieux, les Harmonistes vous aident à définir votre culture d'entreprise.

Petit plus : voici un FAQ sur la culture d'entreprise qui vous permettra de bien comprendre son importance !

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