Le feedback constructif… ou Comment éviter le déluge de madeleine ?

feedback constructifComment donner un bon feedback?

Cas concret : Après des efforts intenses à travailler dans son coin, Michelle vous a rendu un travail désastreux : son gratin est immangeable ! Elle est pleine de bonne volonté mais elle très susceptible et émotive. Dès que vous essayez diplomatiquement de l’aider à corriger, elle est sur la défensive, et vous la sentez déjà au bord des larmes. Comment faire pour avoir un vrai dialogue constructif, qu’elle comprenne votre ressenti et vienne vous redemander plus régulièrement votre feedback ?

THEORIE

Le feedback, c’est vital

Sans feedback, pas de possibilité d’amélioration. Comme le dit Parsloe : le feedback est le carburant de la performance.

Le feedback est vital pour apprendre. Il fait partie intégrante du cycle d’apprentissage (Learning by Doing, cycle de Kolb). Ce cycle itératif comprend quatre étapes, et le feedback est nécessaire pour accéder à la suivante :

  1. Expérience concrète: on fait une nouvelle action (j’apprends le roller en ligne)
  2. Observation: on prend du recul sur ce qu’on a appris (le frein est derrière)
  3. Conceptualisation: on transforme en idées et en théories (si je me penche, j’accélère)
  4. Expérimentation: on teste ces théories en action pour les affiner (si je me penche trop, je tombe)

Trois points principaux :

  • le feedback est vital
  • le feedback est accepté s’il respecte l’image que la personne a d’elle-même, ainsi que ses compétences
  • le feedback nécessite de mettre la personne en situation d’apprentissage

Le refus du feedback

Pourquoi rejette t-on si souvent le feedback?

Selon le modèle de Rhodewalt & Vohs : nous avons plusieurs images de nous-même, dont la principale est celle liée à notre compétence. Produire des résultats permet de valider cette compétence. Le feedback qui la remet en cause peut être rejeté en raison d’un mécanisme inconscient de défense de cette image de nous.

Dweck & Legget ajoutent que notre réaction à l’échec d’une action et au feedback est différente selon notre but : but de performance ou but d’apprentissage. Ainsi :

  • Si on recherche la performance, alors on a tendance à rejeter la cause de l’échec à l’extérieur de nous, et à mal vivre le feedback qui remet en cause notre compétence
  • Si on recherche l’apprentissage on a tendance à attribuer l’échec à son manque de compétence et on recherche le feedback car il nous permet de comprendre comment dépasser l’échec

MISE EN PRATIQUE

Comment faire accepter son feedback?

Voilà en trois étapes comment donner du feedback et éviter les larmes de Michelle:

Etape 1 : Différencier contenu et contenant

Pour rester sur Michelle et son gratin, il s’agit de montrer l’importance du feedback et de rassurer sur l’estime qu’on a pour elle. Ce n’est pas la personne et ses compétences qui sont le sujet de feedback, c’est une composante de son travail.Choisir un lieu neutre et initier l’échange rapidement après les faits « allons prendre une pause pour discuter de ton gratin de ce matin»Adopter un ton approprié et plein d’empathie, montrer que vous voulez aider et non punir (tant sur le plan verbal que non verbal : vos gestes…) « L’objectif de ce feedback est de te permettre d’encore t’améliorer et de te donner mon ressenti, est ce que tu es ok pour que je te fasse partager mes suggestions ? ».Assurer de sa confiance « j’ai toute confiance dans tes compétences, je respecte beaucoup ton travail, on est vraiment heureux de t’avoir dans notre cuisine »Appuyer l’objectif commun pour montrer que vous marchez ensemble dans la même direction. « On veut tous gagner ce concours de cuisine, et ce plat est vraiment important, c’est pour cela que je voulais le revoir avec toi »Utiliser le « je » et le « ressenti » pour éviter des expressions intrusives et trop directes : « j’ai l’impression que tu as voulu mettre des épices en plus… », «c’est ma perception qu’il manque de sel… »Attention : si la personne est dans la peur, dans l’anxiété ou dans la défensive, prenez le temps de la rassurer, de créer un lien émotionnel positif avant la discussion « tu es une personne que j’apprécie … j’admire toujours en toi ta capacité à faire des tartes incroyables… »

Etape 2 : Préserver son image positive d’elle-même

Et permettre un échange vraiment bilatéral: le feedback que vous donnez, c’est aussi du feedback que vous recevez!

Commencer par le positif pour aller vers le négatif « tu as mis beaucoup d’heures de travail… », « tu as très choisi les légumes… », « bravo pour avoir relevé ce challenge, tu n’avais jamais fait ce plat avant… »Demander son avis, ses ressentis sur le sujet, ses explications, en prenant votre part de responsabilité si besoin « est ce que ça t’a plu de le faire ?… qu’est-ce que tu penses de… qu’est-ce que tu as compris de la façon d’élaborer un nouveau plat… as-tu eu tous les moyens nécessaires pour mener à bien ton travail ?»Lui donner vos suggestions d’amélioration, en utilisant des propos objectifs et factuels et suggérer des alternatives concrètes aux comportements inadaptés « tu as passé 3 jours à travailler seule sur ton gratin donc personne n’a pu le goûter… ce légume est un peu fade, utiliser de l’oignon permettrait de…».Montrer que ses erreurs sont humaines et normales et sources d’amélioration, que vous appréciez le fait qu’elle ait osé expérimenter « tu sais moi aussi quand j’ai commencé j’ai refait 10 fois mes soupes… »

Etape 3 : Recherchez ensemble les facons d’aboutir à un meilleur résultat

Demander ce qui lui permet de réussir au mieux normalement « qu’est ce qui t’aurait permis de mieux réussir ? dans quelles situations tu te sens le plus à ton aise pour faire un plat délicieux… »Demander comment elle pense mieux faire, comment vous pouvez l’aider, et « selon toi qu’est ce qui peut être fait….est ce que je peux t’aider pour… qu’est-ce que tu as envie de faire ou de changer… ».Acter les décisions ensemble « ok alors dorénavant comme tu le dis on fera goûter à l’équipe avant cuisson…ok tu pourras travailler avec YY sur le choix des légumes.. »Re-exprimer votre soutien et votre confiance en ses capacités « ce qui importe pour nous c’est que tu te fasses plaisir à travailler ici, que tu puisses pleinement exprimer et développer tes capacités de chef, on sait très bien que tu es capable de belles choses comme tu nous l’as souvent montré, mon rôle c’est de t’aider dans ce but… »

Et la fois d’après … c’est elle qui viendra vous demander du feedback !